سياسة الشكاوى وحل النزاعات

آخر تحديث: 6 أوت 2026

1. أنواع الشكاوى ومساراتها

2. ما نحتاجه في أي شكوى

رقم الطلب أو رابط العرض، اسم الوكالة، وصف الواقعة بتواريخها، والمبالغ إن وُجدت، وما تطلبه، وأي دليل (إيصال، لقطة شاشة، محادثة). الشكوى المجهولة أو الخالية من التفاصيل قد لا نستطيع معالجتها.

3. مسار النزاع المالي مع وكالة — بالتفصيل

المرحلة 1 — التواصل المباشر (إلزامية). راسل الوكالة كتابياً (وليس شفهياً) واطلب رداً مكتوباً خلال 7 أيام. احتفظ بنسخة.

المرحلة 2 — إبلاغ رفيق. إن لم تُحل: أرسل الشكوى بالمستندات. وقتها:

• نزوّدك بـنسخة أرشيفية موثّقة من العرض كما نُشر وقت طلبك، وسجل توقيت الطلب وردّ الوكالة.
• نراسل الوكالة رسمياً ونمهلها 7 أيام لتوضيح مكتوب.
• نُقيّم الالتزام بسياسة الإلغاء المنشورة وبقواعد المنصة.

المرحلة 3 — قرار المنصة. يقتصر على ما نملكه فعلاً: إخفاء عرض، إنذار، تعليق، حذف، سحب شارة التحقق، وتوثيق المخالفة في سجل الوكالة. ونُعلمك بالنتيجة.

المرحلة 4 — المسار الرسمي. إن لم تُردّ حقوقك:

• مديرية التجارة وترقية الصادرات بالولاية — قسم حماية المستهلك وقمع الغش (القانون 09-03).
• مديرية السياحة والصناعة التقليدية بالولاية — الجهة الوصية على تراخيص وكالات الأسفار؛ لها سلطة تأديبية حقيقية على الوكالة.
• الديوان الوطني للحج والعمرة (ONPO) لما يخصّ الحج.
• القضاء المختص — الدعوى المدنية للاسترداد والتعويض، أو الشكوى الجزائية عند شبهة نصب.

نزوّدك بكل ما لدينا من مستندات تدعم ملفك أمام هذه الجهات — هذا التزام، لا تفضّل.

4. حدود دور رفيق — بصراحة تامة

نستطيع: التوثيق، الوساطة، تطبيق العقوبات على الحساب، الإبلاغ، ودعمك بالمستندات. لا نستطيع: إجبار وكالة على دفع مال، ولا تعويضك من مالنا عن رحلة لم نبعها ولم نقبض ثمنها، ولا الفصل في نزاع كقاضٍ. من يعدك بغير ذلك يكذب عليك.

5. حسن النية

الشكوى الكيدية أو المستندة إلى وقائع مختلقة تُعرّض صاحبها للعقوبات، ولا تحمي من المسؤولية القانونية تجاه من تضرّر منها.

6. التصعيد الداخلي

غير راضٍ عن معالجة شكواك؟ اكتب إلى legal@rafeq.app بعنوان "تصعيد" ورقم الشكوى. يراجعها شخص لم يشارك في القرار الأول، ويردّ خلال 10 أيام عمل.

7. الشفافية

ننشر دورياً (كل 6 أشهر) تقريراً مجمّعاً: عدد البلاغات، عدد العروض المحذوفة، عدد الحسابات الموقوفة، ومتوسط زمن المعالجة — دون أي بيانات شخصية.