Le voyage est annulé et votre argent est chez l’agence. La bonne nouvelle : votre position est plus forte que vous ne le pensez — à condition d’agir par écrit et méthodiquement. Voici les quatre étapes, dans l’ordre.
La règle d’abord : annulation par l’agence = remboursement intégral
Si l’agence annule le voyage, la règle imposée sur RAFEQ est un remboursement intégral sans déduction. La seule exception est une force majeure documentée (fermeture de l’espace aérien, suspension de la Omra), et même alors, ce qui n’a pas été réellement dépensé est remboursé avec justificatif. Aucun scénario ne permet à l’agence de conserver votre argent parce que c’est elle qui a annulé.
Et une modification substantielle est traitée comme une annulation
Rétrograder l’hôtel, reporter la date, ou changer l’aéroport de départ — tout cela constitue une modification substantielle. Vous pouvez accepter, ou résilier et récupérer ce qui n’a pas été dépensé. Et le fait que l’agence vous cache ce changement est une infraction grave.
Étape 1 — Contactez-les par écrit (pas seulement par téléphone)
Envoyez un message écrit mentionnant : votre numéro de demande, la date du voyage annulé, le montant payé et sa date, et ce que vous exigez explicitement (remboursement intégral), en demandant une réponse par écrit sous 7 jours. Conservez une copie.
Un appel téléphonique n’est pas une preuve. Le message est une preuve, sa date est une preuve, et leur silence face à celui-ci est aussi une preuve.
Étape 2 — Signalez-le-nous
Si le problème n’est pas résolu dans le délai, envoyez votre plainte à support@rafeq.app avec les documents. Ce que nous faisons alors — un engagement, pas une faveur :
• Nous vous fournissons une copie archivée certifiée de l’offre telle que publiée au moment de votre demande, avec l’horodatage de votre demande et de la réponse de l’agence.
• Nous contactons officiellement l’agence et lui accordons 7 jours pour une clarification écrite.
• Nous évaluons son respect de sa propre politique d’annulation publiée.
Étape 3 — Ce que nous pouvons réellement faire, et ce que nous ne pouvons pas
Nous pouvons : masquer son offre, l’avertir, suspendre ou supprimer son compte, retirer le badge de vérification, et documenter l’infraction dans son dossier. Nous vous informons du résultat.
Nous ne pouvons pas : contraindre une agence à payer, vous indemniser sur nos fonds pour un voyage que nous n’avons ni vendu ni encaissé, ni trancher le litige comme un juge. Quiconque vous promet le contraire vous ment — nous préférons que vous connaissiez cette limite maintenant, pas après avoir perdu.
Étape 4 — Les autorités ayant un vrai pouvoir
| Autorité | Quand la saisir |
|---|---|
| Direction du Tourisme et de l’Artisanat de la wilaya | L’autorité de tutelle de la licence de l’agence — un vrai pouvoir disciplinaire sur elle. Commencez par elle |
| Direction du Commerce — protection du consommateur et répression des fraudes | Publicité trompeuse et absence de réponse (loi 09-03) |
| Justice compétente | Action civile en remboursement et indemnisation, ou plainte pénale en cas de suspicion d’escroquerie |
| Office national du Hajj et de la Omra (ONPO) | Ce qui concerne spécifiquement le Hajj |
Nous vous fournissons tous les documents en notre possession pour appuyer votre dossier devant ces autorités. Demandez-les via support@rafeq.app.
Ce qui renforce votre dossier — préparez-le dès maintenant
Reçu de paiement tamponné par l’agence avec son numéro de registre de commerce · capture de l’offre telle que publiée · politique d’annulation écrite · vos échanges avec l’agence datés · votre message de l’étape 1 et leur réponse, ou son absence.
Le dossier se construit avant le problème, pas après
La plupart de ceux qui perdent leurs droits ne les perdent pas parce que la loi est contre eux, mais parce qu’ils ne possèdent aucun document prouvant ce qu’ils ont payé ni ce qui leur a été promis. Dix minutes de conservation et de capture d’écran le jour du paiement valent des mois de litige ensuite.
Cet article ne recommande aucune agence en particulier et n’a été rémunéré par personne. Si vous constatez qu’une agence contrevient à ce qui est écrit ici, signalez-le à abuse@rafeq.app.